Многие менеджеры и стратеги до сих пор находятся под влиянием известной книги У.Чан Кима и Рене Моборна «Стратегия голубого океана», увидевшей свет в 2005 г. Наиболее важные правила успешного бизнеса – концентрация на преимуществах и целевой группе клиентов.
При проведении проекта автоматизации компании также важно сфокусировать внимание на направлениях, определяющих 80% эффективности бизнеса автодилера и его клиентов. Компания TRUCK Center при поддержке консультанта в части ИТ-составляющей – компании «НОРБИТ» – смогла найти такие направления и создать крупнейшую в России федеральную сеть обслуживания коммерческой автотехники.
Компании, работающие в сфере поставки и обслуживания автомобилей и запчастей, как правило, сталкиваются с одними и теми же проблемами управления. Основная проблема автодилеров – поддержание требуемого уровня продаж – в связи с непростой экономической ситуацией особенно обострилась. Не менее важно ведение процессов планирования ремонтов, загрузки сервисных центров, обеспечение своевременной поставки запчастей и автомашин. Решение этих проблем позволит оптимизировать складские запасы, повысить оборачиваемость средств и, что самое важное – добиться лояльности клиентов компании.

Схема реализации бизнес-процессов автодилера на уровне информационной системы управления

Рычаг 1. Продажи – основной источник денежного потока
Какую роль в оптимизации процессов управления и решении операционных задач может играть ERP-система? Прежде всего, она позволяет существенно упростить работу менеджеров на одном из наиболее «узких мест» бизнеса автодилеров – продаже запчастей и автомашин, где менеджерам приходится одновременно работать и анализировать десятки различных характеристик – технических, ценовых, сервисных и прочих. ERP-система позволяет структурировать и отслеживать информацию по большому количеству параметров продуктов и услуг. В результате удаётся на порядок повысить оперативность, качество обработки клиентских запросов, упростить подбор продуктов и услуг. Поскольку в ERP-системе можно быстро найти актуальные данные по складским запасам, срокам и объемам поставки запчастей клиент получает исчерпывающую информацию по интересующим его продуктам. Залог успешной работы (как бы банально это ни звучало) – высокое качество и скорость обслуживания клиента, тем не менее, не многие автодилеры могут похвастаться этими показателями.

Динамика рынка грузовых автомобилей, прогноз на период до 2020 г.
(ист. Минпромторг РФ)

Автоматизация процесса продаж в TRUCK Center, на базе Microsoft Dynamics AХ и CRM, обеспечивает поступление данных в режиме онлайн, что позволяет повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, вести анализ каналов и упущенных продаж, прогнозировать выручку. Единая система предусматривает также централизованное управление ценами и скидками, что делает возможной работу по единому прайс-листу во всех регионах присутствия – жизненно необходимую функцию для федеральной сети, стремящейся поддерживать высокие стандарты качества.
Кроме того, информационную систему управления можно использовать для реализации дополнительных инструментов продаж, таких, например, как конструктор машин. Такой сервис позволяет в онлайн режиме «собирать» автомобиль или спецтехнику нужной комплектации, автоматически просчитывать стоимость заказа и определять сроки его реализации. Достоверная информация по наличию автомобилей, запчастей и прибытию товаров на склад обеспечивает быструю корректировку и перерасчет заказа, а такой уровень сервиса понравится любому клиенту.

Рычаг 2. Сервис – основной источник прибыли
Автодилер зарабатывает «на сервисе». Это устоявшееся правило действует и в США, и в Европе, и в России, поэтому повышение качества ремонтных работ и оперативное обслуживание – ключевые факторы, определяющие стабильный доход.
Основная проблема большинства автосервисов – постоянные очереди клиентов на техобслуживание. Они возникают из-за отсутствия оперативной, а порой и достоверной информации и неэффективного планирования загрузки ремонтных зон, когда один из постов может простаивать, а другой работает на пределе возможностей. Без полноценной информационной системы планирование ресурсов сервисных центров, особенно, если их работа организована посменно, превращается в головоломку. Управление очередями, заказ-нарядами, автоматическое резервирование запчастей, перераспределение загрузки, контроль качества работ, оценка сроков исполнения ремонтов, обеспечение внеплановых работ становятся возможными только в том случае, если менеджер видит полную картину загрузки сервисного центра.
Планирование и проведение ремонтов – задача, с решением которой успешно справляется большинство систем ERP, которые в режиме онлайн отслеживают и координируют загрузку постов, продление сроков ремонта, появление новых заказов, запросы на дополнительные ресурсы. Все эти параметры фиксируются и используются для оперативного управления.
Таким образом, автоматизированная система позволяет избежать простоев специалистов и оборудования, планомерно распределить загрузку и обеспечить контроль качества ремонтного обслуживания. А бережное использование ресурсов сокращает нецелевые затраты и повышает экономическую эффективность всей компании.

Рычаг 3. Экономия расходов
Нарушение сроков поставки запчастей на склад может приводить к серьезному росту расходов и проблемам в обслуживании клиентов. По многочисленным оценкам компаний, большинство жалоб клиентов на качество обслуживания связано с отсутствием нужных деталей на складе и/или длительным ожиданием заказов. Причем предоплата не гарантирует, что товар придет вовремя и в нужной комплектации.
Именно поэтому процесс управления доставкой запчастей, машин и спецтехники должен быть выстроен четко и надежно. В противном случае, движение заказов становится слабоуправляемым, а объективно оценить расходы на обеспечение транспортной логистики практически невозможно. В результате система распределения затрат становится недостоверной.

Рентабельность торговли запчастями. Рекомендованные контрольные параметры
(ист.: В.Волгин, «Контрольные параметры рентабельности торговли запчастями)

Спасением для сервисных автоцентров становится ERP-система, контролирующая транспортировку запчастей и исполнение заказов клиентов. Современные ERP-решения позволяют использовать для автоматизации транспортной логистики стандартные бизнес-процессы системы, а кроме того, поддерживают возможность настройки специфических операций, справочников, этапов и взаимосвязей, которые необходимы компании-автодилеру для обеспечения своевременной доставки техники и запчастей от производителя к клиенту. Любая ERP позволяет планировать закупки в зависимости от объемов заказов и состояния складских запасов, рассчитывать оптимальные маршруты движения с учетом заявленных сроков поставки и в онлайн режиме отслеживать место нахождения товаров. И это далеко не полный перечень задач, которые способна решать ERP-система, избавляя менеджеров от ежедневных проверок данных. С внедрением ERP служба логистики получает возможность контролировать все параметры процесса доставки: где находится машина (или комплект запчастей), к какому заказу относится груз, какова плановая дата поставки, когда следует ожидать его прибытия на основной/региональный склад, насколько производитель задержал срок отгрузки и т.д. Вся эта информация, своевременно полученная и отработанная, позволяет оперативно реагировать на изменения и учитывать риски, связанные с работой производителей, таможенных служб, партнеров, сезонной загрузкой и пр.
В результате на уровне корпоративной информационной системы управления решаются наиболее актуальные задачи – снижение неликвида, оптимизация складских запасов, повышение качества и сокращение сроков обслуживания клиентов.

Рычаг 4. Управление финансами
Для федеральной сети важно сосредоточиться на управлении бюджетом, контроле его исполнения и контроле движения денежных средств. С этих позиций ERP-система также полезна, поскольку позволят создать централизованное казначейство. После внедрения системы все будущие платежи проходят бюджетный контроль движения денежных средств онлайн, ведётся анализ дебиторской задолженности, контролируется полный пакет документов. Кроме того, отпадает необходимость отправлять заявки на оплату по факсу или электронной почте.
Централизация финансов позволяет выстроить единый платежный календарь и своевременно исполнять обязательства перед поставщиками, в результате нормальный деловой климат обеспечивает дополнительные преференции (например, отсрочки оплаты).
Весь документооборот сосредоточен в единой ERP-системе, в том числе и история согласования таких важнейших документов, как договоры и заявки на оплату. Руководитель видит, кто задерживает согласование и допускает наибольшее количество ошибок. ERP-система позволяет управлять с «открытыми глазами».

Схема централизованного казначейства дилера

Мы коротко рассмотрели лишь специфические бизнес-процессы автодилеров и сервисных центров и способы их автоматизации средствами современных информационных систем управления. Но функционал решений класса ERP способен охватить практически все составляющие операционной и управленческой деятельности: от приема и обработки заказа до формирования отгрузочных документов, от планирования закупок запчастей до формирования управленческой отчетности и оценки ключевых показателей деятельности.
В то же время, ERP нельзя считать панацеей, это лишь инструмент, эффективное использование которого напрямую зависит от профессионализма управленцев, адекватной оценки потребностей бизнеса и главных задач развития компании.

Что выбрать?

На рынке существует немало информационных систем управления различных поставщиков, отраслевых решений, ориентированных на специфические бизнес-процессы автодилеров, в том числе и полнофункциональные ERP-системы. Отраслевые решения представлены, как весьма дорогими многофункциональными системами зарубежных производителей, так и многочисленными продуктами российских разработчиков. Они различаются по функциональности – от узкоспециализированных до сложных. Естественно, различна и стоимость таких решений.
Выбор платформы зависит от множества факторов, и основной – назначение решения. Очень важно объективно оценить, какие управленческие задачи требуют автоматизации, какие цели (тактические и стратегические) стоят в данный момент перед компанией, каковы её финансовые возможности, общий уровень ИТ-инфраструктуры. Внедрение системы не должно преследовать цели некоего «повышения общей управляемости и эффективности работы». Приступая к автоматизации, нужно четко понимать, какие процессы требуют оптимизации, и каким информационная система позволит снять текущие проблемы.
Внедрение ERP-системы способно серьезно упростить работу компании и добиться реальных и весьма ощутимых результатов. Например, TRUCK Center, одна из ведущих мультибрендовых федеральных сетей грузовых СТО (сервисов технического обслуживания), используя в качестве инструмента автоматизации управления систему Microsoft Dynamics AХ, смог в 2009 г. на 15% увеличить годовой оборот компании по сравнению с предыдущим годом, сократить складские запасы на 15% и в 1,5 раза повысить точность планирования ремонтных работ.
Выбирая платформу для корпоративной информационной системы, руководство TRUCK Center преследовало основную цель – автоматизировать централизованное управление с учётом специфики территориально распределенной сети сервисных центров. Кроме того за счет простого наращивания функционала и быстрого масштабирования, ERP обеспечивает поддержку высоких темпов роста компании.

Руслан Рашидович Кафиатуллин,
Заместитель руководителя департамента
Microsoft Dynamics AX компания «НОРБИТ»